La Tabla Periodica del Servicio al Cliente

La tabla periodica del servicio al cliente, describe los elementos que hemos logrado codificar y que al igual que la tabla periódica de los elementos, hay unos que son bastantes escasos y su producción genera un costo importante para la explotación de ese recurso. Ahora en el servicio al cliente es igual, para las organizaciones habrán elementos conocidos y otros que aún no se han implementado o tampoco se implementarían. En Diveti nos gusta asumir retos hemos codificado los elementos presentes del servicio al cliente e invitamos a que disfruten del mundo del servicio al cliente.

 

 1. Deseos del trabajador

La relevancia de tener un equipo de trabajo alineado y comprometido con el servicio debe entenderse desde las expectativas del grupo de interesados. Así la tabla periódica del servicio al cliente contempla que el trabajador debe tenerse en cuenta dentro de la estructura del buen servir.

“Los Clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes”

Richard Branson

Virgin

 

 

Sigla:	BCC
Nombre	Beneficios Corporativos
Descripción	Los beneficios corporativos logran que los trabajadores de las organizaciones se sientan más respaldados y amparados por las compañías a las cuales les sirven. Se logra disminuir rotación de personal y por ende los procesos de capacitación y costos asociados también están siendo impactados.

 

Sigla:	TL
Nombre	Tiempo Libre
Descripción	Los trabajadores desean tener su espacio y tiempo libre para construir identidad. Evitar absolutamente agobiar a los trabajadores llevando el trabajo de la oficina a la casa.

 

Sigla:	RC
Nombre	Reconocimiento
Descripción	El salario emocional es absolutamente estratégico en las organizaciones, implementar un estado de reconocimiento en las labores del trabajador permitirá imprimir mayor energía y disposición de los trabajadores a sus clientes.

 

Sigla:	DC
Nombre	Descanso
Descripción	Colocarse la camiseta en la organización no significa que deberá trabajar en cualquier momento para la organización. El descanso es relevante, de no asegurarlo, con seguridad sus clientes no recibirán la mejor atención.

 

Sigla:	En
Nombre	Energía
Descripción	Los trabajadores desean estar en ambientes donde puedan desarrollarse, entregar su espíritu y energía para poder servir a los clientes.

 

Sigla:	Rt
Nombre	Retos laborales
Descripción	Los trabajadores amamos sentirnos retados, ya que el asegurar un ambiente orientado al reto, permitirá un ejercicio continuo de aprendizaje. En caso de no asegurarlo los trabajadores no sentirán entusiasmo en su labor, habrá monotonía y su cliente podrá percibir esta sensación.

 

Sigla:	Gt
Nombre	Gozar el trabajo
Descripción	Un entorno donde el trabajador comprenda su responsabilidad de cara al cliente y la compañía, le permitirá generar un mayor sentido de responsabilidad. El disfrute del trabajo describe como la organización dispone de herramientas para que los trabajadores constantemente se encuentren motivados.

 

Sigla:	Co
Nombre	Compensación
Descripción	La compensación sea para el trabajador una retribución de percepción del valor percibido de mis labores, frente a lo que es realmente compensado.  Establezca una matriz de salarios y determine hasta que puntos puede la organización mejorar condiciones.

 

Sigla:	Cr
Nombre	Crecimiento
Descripción	Las oportunidades de crecimiento dentro de una organización son relevantes, siempre será un deseo presente para los trabajadores mejorar sus condiciones de vida y escalar dentro de la compañía. La frustración puede generar una profunda desconexión de los requerimientos del cliente, con el desempeño del trabajo del colaborador.

 

Sigla:	Bc
Nombre	Bien capacitado
Descripción	Los trabajadores desean desempeñarse adecuadamente en sus labores. El sentir que han sido bien capacitados en sus funciones permitirá evitar errores constantes hacia los clientes.

 

2. Atención al Cliente

La atención al cliente es como la sal en los alimentos. Sin la sal no dará el mismo sabor. La atención al Cliente permite que las relaciones personales y la comunicación sean más agradables para ambas partes, permitirá que el cliente también se sintonice con el lenguaje de la atención y estará dispuesto a responder de esa manera.

 

“La buena conducta conduce a una vida más significativa, más constructiva y más tranquila. Lograrla depende mucho de nuestro comportamiento y de nuestra actitud mental”

Dalai Lama

 

 

Sigla:	Db
Nombre	Dar la bienvenida al cliente
Descripción	Siempre que ese cliente prospecto o ese cliente se acerque a nuestras instalaciones, dar la bienvenida es un acto que suma bastante a la experiencia y atención del cliente.

 

Sigla:	Sn
Nombre	Sonreír al Cliente
Descripción	Aunque sonreír es parte del proceso de atención del cliente, no debe confundirse con servicio al cliente. Sonreír logra que el servicio sea más placentero y exista conexión con la persona que tenemos en frente. La sonrisa es el mejor accesorio para cualquier persona, sino pregunten a un odontólogo.

 

Sigla:	Vi
Nombre	Verdadero Interés
Descripción	La verdadera intención de servir a las personas es enriquecedora. Concéntrese en su cliente y atiéndalo como si fuese un familiar. Con seguridad la experiencia de esa persona será tan gratificante que podrá recomendar a otros su organización o hablar de la misma en una reunión.

 

Sigla:	Sd
Nombre	Sin discriminar
Descripción	Jamás discrimine a una persona, por sus creencias, apariencia. Concéntrese en su cliente. No importa quién sea esa persona, todos los clientes son seres humanos.

 

Sigla:	So
Nombre	Solidaridad
Descripción	Es totalmente lo contrario a la indiferencia por la otra persona. La solidaridad realmente es colocarnos en la situación del cliente y con su capacidad de servir con seguridad encontrará una respuesta ante una situación que se presente.

 

Sigla:	En
Nombre	Entusiasmo
Descripción	No hay nada más hermoso que trabajar con exaltación. Los clientes lo perciben de buena manera y podrán con seguridad hablar de la exaltación y las emociones que causo esa situación.

 

Sigla:	Bc
Nombre	Bien capacitado
Descripción	Todo trabajador en definitiva deseará sentirse bien capacitado para desempeñar sus funciones. En los procesos de contratación con seguridad la organización podrá identificar las ausencias de conocimiento, que fortaleciendo las mismas podrá desempeñar mejor su protagonismo ante la experiencia del cliente.

 

Sigla:	Pa
Nombre	Pasión
Descripción	Enamore desde adentro a sus colaboradores, así mismo ellos reflejarán ese amor hacia sus clientes. El salario, el crecimiento son relevantes pero llegan a nuestras vidas como una consecuencia del mejor trabajo que hayamos realizado.

 

 

Sigla:	Ea
Nombre	Escucha Activa
Descripción	Si escucha atentamente a su cliente, con seguridad le estarán haciendo un gran favor para mejorar sus procesos, y su organización. Al escuchar atentamente cualquier tipo de comentarios, nos permitirá comprender e interpretar mejor el negocio.

 

Sigla:	Hm
Nombre	Humildad
Descripción	Sin humildad no será posible lograr la empatía de las personas. Todos los seres humanos son iguales y no debería existir diferenciación, incluso desde nosotros mismos. Evite hacer sentir mal a su cliente por más experimentada que sea su vida profesional

 

 

3. Gestión de Clientes Molestos

Un Cliente molesto es la manifestación que los acuerdos y la confianza que ha depositado ese cliente en nuestra organización, han sido vulnerados. No puede haber perfección en los procesos y es una situación que todos ante cualquier experiencia sabemos que puede suceder, sin embargo como clientes al tener presente este escenario, lo que se espera es que cuanto menos sea solucionada la manifestación de inconformidad.

“El mejoramiento de la paciencia requiere la presencia de alguien que deliberadamente nos haga mal. Este tipo de persona nos da la oportunidad de practicar la tolerancia”

Dalai Lama

 

 

Sigla:	Mq
Nombre	Manejo de Quejas
Descripción	Procure dentro de su organización contar con un método, sea detallista y orientado a manejar con delicadeza las quejas de los clientes. La queja dentro de la organización deberá tener un tratamiento, sea creativo. No sea más de lo mismo. Innove en su manera de manejar y atender esas quejas, con seguridad haciéndolo diferente su cliente le recordará.

 

Sigla:	Ea
Nombre	Enfriar ánimos
Descripción	Si un cliente se encuentra bastante molesto, responder de igual manera podrá generar una explosión que desaparecerá la ciudad no usted vive. Alivie la conversación, construya una estrategia para enfriar ánimos.

 

Sigla:	Sr
Nombre	Sin rabia
Descripción	No hay que reaccionar con rabia ante las situaciones que pueda entregar el cliente. Las personas que pierden fácilmente la paciente, son personas realmente inestables e inseguras. No permita dejarse dominar por la rabia, ya que ahuyentará al cliente y a todo que le observe ante una situación.

 

Sigla:	Re
Nombre	Respeto
Descripción	Si el cliente le insulta, siempre asuma una actitud de respeto por lo que manifieste, además este elemento del servicio al cliente con seguridad se combina con el elemento de no tomar nada personal de los cuatro acuerdos y será una gran estrategia para su organización.

 

Sigla:	Dh
Nombre	Dejar hablar al Cliente
Descripción	Si el cliente está molesto, permítale que cuente con lujo de detalles su experiencia y en ese orden de ideas utilice toda esa información y el conocimiento de la organización para identificar las causas que originaron la insatisfacción. El dejar hablar o expresarse libremente un cliente, permitirá generar un mayor lazo de oportunidad para reconstruir el servicio.

 

Sigla:	Jd
Nombre	Jamás discuta
Descripción	No discuta con un cliente sobre algún tipo de postura en especial, es importante que se concentre en el interés de resolver la situación con el cliente. LA discusión no resuelve, si su cliente busca la discusión, usted cumpla el anterior elemento de “dejar hablar al cliente”.

 

Sigla:	Ni
Nombre	No imponer
Descripción	No imponga su punto de vista ante el cliente. La imposición de una idea es signo de flaqueza y ausencia de servicio al cliente. Trate de buscar un acuerdo con su cliente con base a la información que le brinda.

 

Sigla:	Re
Nombre	Reconocer el error
Descripción	No hay organización perfecta, es importante reconocer los errores que hemos tenido en la experiencia con el cliente. Reconocer el error puede colocar en ventaja al cliente ante una reclamación, sin embargo el reconocer y brindar una solución inmediata que reoriente la experiencia del cliente.

 

Sigla:	Dv
Nombre	Decir la verdad
Descripción	Decir la verdad es presentar una marca transparente ante el cliente y esto también genera confianza. Pueden haber situaciones que generen incomodidad ante la verdad. Es importante combinar éste elemento con otro que pueda lograr mejorar la experiencia del servicio.

 

Sigla:	Ns
Nombre	No es como lo diga, sino como lo diga
Descripción	La forma de la comunicación es realmente importante para el servicio al cliente. Tómese un tiempo para pensar lo que dirá, y piense en el tono que acompañara su mensaje. La coherencia del mensaje con el tono apoyará a que su receptor tome acción. Además si usted quiere generar una mayor comprensión y reflexión del mensaje, es recomendable hablar despacio.

 

Sigla:	Rs
Nombre	Recuperación del Servicio
Descripción	La recuperación del servicio es un símbolo de la organización por querer enmendar el error que pudo haber realizado.

 

Sigla:	Tr
Nombre	Tranquilidad
Descripción	Si atendemos al cliente como aguas calmadas, podremos ver con claridad cualquier situación que tengamos en frente para el cliente.

 

Sigla:	Em
Nombre	Empatía
Descripción	Consiste en involucrarnos en una situación ajena a nuestra realidad.

 

Sigla:	Am
Nombre	Amor
Descripción	Amor en todas sus dimensiones, es el sentimiento más fuerte e intenso que se puede tener próximo a la felicidad. Amor por el trabajo, por servir a los clientes.

 

Sigla:	Bn
Nombre	Bondad
Descripción	Tratar a las personas con humanidad permitirá generar un mayor sentido de recordación sobre la experiencia.

 

 

4. Cuatro acuerdos

La sabiduría ancestral tolteca brinda unos principios de conducta que permitirán transformar no solamente nuestra vida, sino también la experiencia del cliente.

“Necesitas de una gran voluntad para adoptar los cuatro acuerdos, pero si eres capaz de empezar a vivir con ellos, tu vida se transformará de una manera asombrosa. Verás como el drama del infierno desaparece delante de tus mismos ojos. En lugar de vivir en el sueño del infierno, crearás un nuevo sueño: Tu sueño personal del cielo”

Miguel Ruiz

 

 

Sigla:	Np
Nombre	No tomarse nada personal
Descripción	Evite sentir que los comentarios son contra su integridad. Si acepta estos comentarios estará dando la bienvenida a que esa persona le haya lastimado. Evite tomarse los comentarios y retroalimentaciones como algo personal, así sea personal. Discutir es tarea de dos.

 

Sigla:	Ns
Nombre	No Suponer
Descripción	En el servicio, eliminar la suposición de los procesos apoyaría a mejorar el servicio al cliente en su organización. Pregunte a nivel interno, por las solicitudes del cliente y no de por nada supuesto.

 

Sigla:	Hn
Nombre	Honra tus palabras
Descripción	Ser coherente con lo que piensas y con lo que haces, mantener la autenticidad te hace respetable ante los demás y ante si mismo.

 

Sigla:	Dm
Nombre	Dar lo mejor
Descripción	Siempre ofrecer todo de nosotros para cumplir con el propósito y la razón del porqué, nuestro cliente nos busco.

 

 

5. Cuatro Juicios Verbales

Los cuatro vicios deben ser evitados absolutamente para la salud de la relación con el cliente.

 

Sigla:	Me
Nombre	Mentira
Descripción	Nunca le mienta a un cliente, por más incómoda que sea la verdad para el cliente. La mentira destruye la relación, éste elemento del servicio al cliente es extremadamente tóxico ante las relaciones.

 

Sigla:	Pc
Nombre	Palabras Crueles
Descripción	La descalificación y desvalorar al ser humano es haberse extralimitado en el peor servicio de la vida. Este elemento es demasiado toxico y todo trabajador que pueda haber tenido contacto con el mismo, es urgente intervenirlo y llevarlo al médico.

 

Sigla:	In
Nombre	Incoherencia
Descripción	La otra cara de la moneda para el acuerdo de honrar tus palabras. La incoherencia puede destruir con el paso del tiempo la relación con el cliente. No es coherente que se manifieste preocupación por el servicio al cliente, cuando su oficina restringe el acceso a los clientes, e incluso los canales de comunicación para reclamar.

 

Sigla:	Dc
Nombre	Discordia
Descripción	Es un elemento tóxico en ésta tabla periódica de servicio al cliente. La discordia se presenta cuando el cliente y el trabajador de manera conjunta no generan acuerdos.

 

6. Errores de Comunicación

Los errores de comunicación son elementos volátiles  dentro de la tabla periódica del servicio al cliente, el uso de los mismos puede incluso destruir las relaciones fácilmente con los clientes.

“La vida no es la que uno vivió, sino la que uno recuerda y como la recuerda para contarla”

Gabriel García Marquez

 

Sigla:	Ti
Nombre	Transmitir ideas y no decisiones al cliente
Descripción	Comunicar ideas al cliente de cómo solucionar una PQRS. Con seguridad el cliente recibirá el mensaje como una burla y falta de capacidad de gestionar un requerimiento por parte de la organización.

 

Sigla:	Cdm
Nombre	Codificación del mensaje
Descripción	Comunicarle a un cliente en lenguaje técnico y no palabras sencillas y amigables, puede generar confusión e incluso malestar por parte del cliente.

 

Sigla:	Mi
Nombre	Medio inadecuado de comunicación
Descripción	Una respuesta oficial de parte de la organización, jamas debería enviarse por un medio informal como lo puede ser whatsapp.

 

Sigla:	Rp
Nombre	Recepción del Mensaje
Descripción	Puede haber elementos externos que no permitan que el mensaje sea comprendido apropiadamente por el cliente. Sonidos del exterior, interrupciones de tráfico, personas conversando en un tono de voz alto.

 

Sigla:	Dcd
Nombre	Decodificación del mensaje
Descripción	No asegurarse que el mensaje fue realmente comprendido.

 

Sigla:	Ret
Nombre	No contar con medios de retroalimentación
Descripción	No contar disponer o habilitar canales de comunicación al cliente para poder establecer contacto.

 

Sigla:	Ncc
Nombre	No dar respuesta a tiempo a la comunicación del Cliente
Descripción	Mantener en contacto con el cliente sobre la evolución de la prestación del servicio es símbolo de excelencia de servicio.

 

Sigla:	Tadm
Nombre	Trabas administrativas
Descripción	Elemento tóxico dentro del grupo de elementos de comunicación. La falta de información por parte del cliente puede deteriorar el servicio. Decirle al cliente que para poder corresponder por ejemplo una reclamación requiere realizar varios procesos administrativos o que incluso la respuesta a una reclamación tome más del tiempo proyectado y definido por la organización.

 

Sigla:	Vn
Nombre	No tomar en consideración el voz a voz negativo
Descripción	Éste elemento bien usado puede ocasionar que un voz a voz positivo redunde en mayor beneficio para la organización, todo dependerá de la experiencia que se haya generado sobre el cliente.

 

Sigla:	Euf
Nombre	Excesivo uso de formularios para los clientes
Descripción	Elemento tóxico que usado en positivo puede redundar en eliminar los reprocesos de las organizaciones, los formularios que al reescribir información, genera disminución de productividad para la organización.

 

7. Competencias del Personal

Las personas competentes generarán valor a los procesos de la organización y sobre todo a la experiencia del cliente. En ésta tabla periódica se resaltan competencias que hemos identificado como sobresalientes para una experiencia al cliente agradable.

 

“Si usted cree que la educación es cara, prueba con la ignorancia”

Derek Bok

 

Sigla:	Te
Nombre	Trabajo en equipo
Descripción	Elemento de alto valor en conformación de equipos de trabajo. El personal que cuente con ésta competencia con seguridad podrá encontrar maneras simples de brindar servicio a los clientes, incluyendo las reclamaciones.

 

Sigla:	Rpr
Nombre	Resolución de problemas
Descripción	El personal que cuente con ésta competencia podrá asegurar la gestión apropiada del servicio al cliente y ante la adversidad, buscará el mejor acuerdo para el cliente.

 

Sigla:	Or
Nombre	Orientación al resultado
Descripción	Profesional con competencia de asegurarse de adherirse a los lineamientos de la organización y así mismo colocar su potencial para brindar cumplir la expectativa de la organización.

 

Sigla:	As
Nombre	Asertividad
Descripción	Hacer respetar los derechos y deberes del cliente, así como las de organización.

 

Sigla:	Ld
Nombre	Liderazgo
Descripción	Quien la posea tendrá la capacidad de influencia.

 

 

Sigla:	Ce
Nombre	Comunicación efectiva
Descripción	La comunicación efectiva entre colaboradores y clientes. El mensaje podrá ser el correcto en cada etapa del servicio.

 

Sigla:	In
Nombre	Iniciativa
Descripción	El personal que cuente con esta competencia, con seguridad no tendrá que presionarlo o empujarlo para gestionar, son personas que se auto gestionan.

 

8. Mayores causas de deserción de Clientes.

Los siguientes elementos de la presenta tabla periódica describirán las mayores causas por la que los clientes se puede retirar de su organización, el tener presente los presentes elementos le permitirá a su organización diseñar estrategias de servicio por ocurrencia de las siguientes:

 

Sigla:	Sc
Nombre	Servicio al Cliente
Descripción	Los Clientes pueden dejar de comprar en su organización en 68% de la causas por una inadecuada experiencia de servicio.

 

Sigla:	Pr
Nombre	Precio
Descripción	Los cliente dejan de comprar por precio

 

Sigla:	Ch
Nombre	Cambio de hábitos
Descripción	El 5% de los clientes manifiesta cambio de hábitos de compra.

 

Sigla:	Mu
Nombre	El Cliente mudo de lugar
Descripción	El 3% de los clientes manifiesta haber cambiado de ciudad

 

Sigla:	Qp
Nombre	Calidad del producto
Descripción	El 14% de los clientes manifiesta insatisfacción con el producto

 

Sigla:	Rc
Nombre	Razones de competitividad
Descripción	El 9% de los clientes manifiesta comprar en otra organización.

 

Sigla:	Fa
Nombre	Fallecimiento del cliente
Descripción	El 1% de los clientes fallecen

 

9. Gestión de Relacionamiento con Clientes

Los CTQ o críticos de calidad describen las expectativas o básicos del servicio por parte del cliente.

“Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe”

Peter Drucker

 

Sigla:	Gx
Nombre	Gestionar expectativas del cliente
Descripción	Converse con sus clientes y comprenda más su negocio.

 

Sigla:	Es
Nombre	Establecer estándares de calidad
Descripción	Defina estándares de calidad en su producto o servicio. Sin embargo tenga en cuenta que si establece un estándar posteriormente el cliente se lo reclamará cómo un básico en caso tal que usted lo retire. Por ejemplo en los restaurantes en Colombia se suele dar un dulce al finalizar el almuerzo por parte del restaurante de manera gratuita. El día que no lo ofrecen la percepción de calidad se deteriora.

 

Sigla:	Cp
Nombre	Cumplir lo prometido
Descripción	El cliente lo mínimo que espera es que se cumpla lo que se acordó.

 

Sigla:	Tm
Nombre	Tiempo oportuno
Descripción	Este elemento refiere a que se gestione los requerimientos del cliente en tiempos oportunos de acuerdo al contexto en que se desarrolle el servicio.

 

Sigla:	Pe
Nombre	Presentación del producto
Descripción	La presentación de un producto e incluso de un servicio (entregables) son valoradas por parte del cliente e incrementan la percepción de calidad sobre el mismo.

 

Sigla:	Du
Nombre	Durabilidad
Descripción	El cliente espera que si compra un servicio o producto el mismo tenga una duración importante y que sea coherente contra el precio pagado. En servicios puede ser la educación y la vigencia del conocimiento se prolongue por años, por ejemplo el estudiar una norma ISO.

 

Sigla:	Ga
Nombre	Garantía
Descripción	Cuando se adquiere un producto y un servicio se espera por parte del cliente la garantía en el eventual caso que posteriormente no haya cumplido la expectativa del cliente. Interiorizar éste elemento dentro de la organización puede apoyar la recuperación del servicio.

 

Sigla:	Pc
Nombre	Personal calificado en la contratación
Descripción	Este elemento de la tabla periódica del servicio al cliente describe, la relevancia de contratar personal con estrategias de competencia en servicio.

 

Sigla:	Fi
Nombre	Fidelización
Descripción	Este elemento de la tabla periódica del servicio al Cliente describe que tu organización tenga definidas estrategias de fidelización.

 

Sigla:	Dv
Nombre	Disminución de variabilidad
Descripción	Entre menos errores puedan haber en tu organización, gestionarás mejor la calidad.

 

Sigla:	Mr
Nombre	Mejores relaciones
Descripción	Este elemento refiere a que la organización defina estrategias de aproximación y presencia de marca con sus clientes.

 

Sigla:	Re
Nombre	Registros de clientes disponibles
Descripción	Este elemento hace referencia a que los registros del cliente se encuentren disponibles en el momento de prestar un servicio. Por ejemplo, si se ha realizado una compra online y se aproxima al lugar a recoger el producto, el establecimiento tarde un tiempo importante en identificarlo a usted como cliente.

 

Sigla:	Hs
Nombre	Hacer seguimiento al cliente
Descripción	Una expresión máxima de servicio es estar atento y constante comunicación de la experiencia del cliente, sin obviar ningún detalle.

 

Sigla:	Gu
Nombre	Gestionar situaciones de urgencia
Descripción	Si el cliente solicita de manera especial un atención especial

 

Sigla:	Rdc
Nombre	Reconocer derechos del cliente
Descripción	Defina los derechos de sus clientes en su organización

 

Sigla:	Rdd
Nombre	Reconocer deberes del cliente
Descripción	Defina los deberes del cliente en su organización

 

Sigla:	Cc
Nombre	Conversaciones positivas
Descripción	El cliente desea sostener encuentros positivos de conversación e interacción con sus empleados.

 

Sigla:	Sis
Nombre	Sistemas de información actualizados
Descripción	Asegurar que su sistema de información se encuentre actualizado y con la información del cliente. Además la tecnología constantemente se encuentra en gran evolución, no permita que su organización se quede rezagada de los avances tecnológicos.

 

Sigla:	Acl
Nombre	Avisos de comunicación
Descripción	La señalización es importante en la experiencia al cliente, no todas las personas desean tener contacto directo otra persona.

 

Sigla:	Cac
Nombre	Canales de comunicación habilitados para el cliente
Descripción	Este elemento describe que su organización implemente diferentes canales de comunicación con el cliente.

 

 

10. Errores Comerciales con el Cliente

En esta tabla de los elementos es relevante tener presente que la fuerza comercial de las compañías pueden también generar elementos de insatisfacción en las organizaciones. Aquí relacionamos algunos elementos tóxicos dentro de la fuerza comercial.

 

 

Sigla:	Ntc
Nombre	No diferenciar el tipo de cliente
Descripción	La empresa debe saber orientar sus ofertas a los clientes. Es como generar ofertas en odontología de brackets a pacientes sin dientes.

 

Sigla:	Rcc
Nombre	Recomendar productos por razones comerciales
Descripción	Dar preferencia a servicios o productos condicionada por alianzas estratégicas que puedan estar presentes en la organización. El cliente puede percibir esta situación como una falta de asesoría real y verdadera con el fin de cumplir un fin comercial.

 

Sigla:	Pv
Nombre	Presión vendedora
Descripción	Este elemento toxico es uno de los que más evita los clientes. En primera instancia la organización deberá definir si su marca contempla el exceso de presión vendedora.

 

 

11. Las 3 V del Valor al Cliente

En los presentes elementos se resalta la combinación de varios elementos para generar unos nuevos dentro de la tabla periódica.

 

 

Sigla:	Vc
Nombre	Valor de compra
Descripción	Percepción del valor que se recibe al momento de pagar por el producto y/o servicio.

 

Sigla:	Vu
Nombre	Valor de uso
Descripción	El valor experiencial que genera el comprar un producto.

 

Sigla:	Vf
Nombre	Valor final
Descripción	El valor final recopila todo el grupo de experiencias del cliente. Las empresas podrán desarrollar un mapa de momento de verdad y establecer estrategias sobre los puntos de contacto del cliente.

 

 

12. Metodología Servqual

En los presentes elementos se resalta la combinación de varios elementos para generar unos nuevos dentro de la tabla periódica.

 

 

Sigla:	Seg
Nombre	Seguridad
Descripción	Nivel de liberta o duda frente al servicio.

 

Sigla:	Ccd
Nombre	Conocimiento del consumidor
Descripción	Esfuerzo que hace la compañía por conocer las necesidades y expectativas del consumidor.

 

Sigla:	Crb
Nombre	Credibilidad
Descripción	Es la suma de la honestidad, confianza en la presente tabla periódica.

 

Sigla:	Cmn
Nombre	Comunicación
Descripción	Es el nivel de contacto que tiene la compañía con el cliente. La forma del lenguaje y los  canales utilizados

 

Sigla:	Crt
Nombre	Cortesía
Descripción	Amabilidad más el respeto y la interacción del personal de la compañía hacia el cliente.

 

Sigla:	Acc
Nombre	Acceso
Descripción	Facilidad de contacto del cliente con la compañía.

 

Sigla:	Cop
Nombre	Competencia
Descripción	Habilidades y conocimiento del personal a disposición para atender los requerimientos del cliente.

 

Sigla:	Resp
Nombre	Respuesta
Descripción	Deseo y disposición por atender los requerimientos del cliente

 

Sigla:	Con
Nombre	Confiabilidad
Descripción	Coherencia de mantener una percepción de valor con los esfuerzos que imprime la organización en mantener satisfechos a los clientes.

 

Sigla:	Tang
Nombre	Tangibilidad
Descripción	Evidencia física del servicio.

 

13. Atención al Personal

La tabla periódica del servicio al cliente también contempla, los elementos a tener en cuenta para gestionar nuestro personal.

 

 

Sigla:	Ge
Nombre	Gestión del estrés
Descripción	Con seguridad puede haber estrés en los lugares de trabajo. Diseñe estrategias de seguridad y salud en el trabajo para disminuir el riesgo psicosocial.

 

Sigla:	Et
Nombre	Ética
Descripción	Actuar con la máxima coherencia de moral ante nuestros trabajadores y hacia nuestros clientes. La ética jamás se deberá estar por encima del interés particular.

 

Sigla:	Em
Nombre	Endomarketing
Descripción	Es una forma de marketing interna que propende al mejoramiento de la imagen de la compañía hacia nuestros trabajadores. Enamorar a nuestro trabajador es parte de la estrategia para reflejar el sentido de propiedad y energía con los clientes.

 

Sigla:	Ag
Nombre	Agradecimiento
Descripción	Ser agradecidos con nuestro personal, así de esta manera ellos también podrán agradecer a nuestros clientes

 

Sigla:	Sal
Nombre	Saludar
Descripción	Siempre saludar a nuestros trabajadores, sin importar las jerarquías si éstas se encuentran definidas.

 

Sigla:	Lv
Nombre	Lenguaje no verbal es relevante para el cliente
Descripción	La comunicación interpersonal refleja un (7%), vocal (38%) y visual un (55%). Cuidemos nuestras gesticulaciones y proyección de comunicación con nuestro cuerpo.

 

14. Estrategias de Servicio al Cliente

Este grupo de elementos se encuentra en descubrimiento constante, con seguridad podrán existir nuevos elementos en el futuro. Se relaciona en este grupo de elementos de la tabla periódica del servicio al cliente un grupo de estrategias a tener en cuenta en las organizaciones.

“La empresa sin estrategia está dispuesta a intentar cualquier cosa”

Michael Porter

 

Sigla:	Fp
Nombre	Facilidad de pago
Descripción	Si su organización no cuenta con medios de pago electrónico en éste momento. Su organización está en alto riesgo de desaparecer. Es importante asegurar los diferentes medios de pagos hacia los clientes como, efectivo, tarjeta crédito, débito, pagos en línea e incluso otros establecimientos pueden recibir su dinero.

 

Sigla:	Siau
Nombre	Sistema de atención al usuario
Descripción	Un  equipo de profesionales dispuestos a atender y responder todas las inquietudes del cliente.

 

Sigla:	Bz
Nombre	Buzón de sugerencias
Descripción	Los buzones de sugerencias no necesariamente pueden seguir siendo un cajón con llave y candado para acceder al mismo. Si no pueden ya hoy en día ser virtualizadas. EL buzón nunca pasará de moda ya que es el espacio donde el cliente puede describir su experiencia de servicio.

 

Sigla:	Fg
Nombre	Focus Group
Descripción	Es una técnica de recopilación de opiniones, posturas del público, percepción, intereses utilizados en estudios de conocimiento de cliente.

 

Sigla:	Ort
Nombre	Ortografía
Descripción	Hay empresas que ha perdido clientes por la mala ortografía, y esto sencillamente es porque la percepción de calidad disminuye bastante al leer un anuncio o letrero con falta ortográfica.

 

Sigla:	Pp
Nombre	Presentación personal
Descripción	La presentación personal apoya la estrategia de servicio al cliente. Su presentación deberá ser acorde a la situación y el contexto en el que se encuentre.

 

Sigla:	Hi
Nombre	Higiene personal
Descripción	La higiene personal es indispensable en el servicio al cliente. Ya que forma parte de la marca personal del trabajador y así mismo la representación de la organización ante el cliente.

 

Sigla:	Rr
Nombre	Reconocer a los clientes
Descripción	Identificar a sus clientes es una excelente estrategia en el servicio al cliente. Imagine llegar a su lugar favorito y lo llamen por su nombre cada vez que usted llega a este establecimiento. Con seguridad generará una recordación importante en su vida.

 

 

Sigla:	Co
Nombre	Cliente oculto
Descripción	Esta estrategia de servicio al cliente le permitirá a su organización a validar de manera constante la experiencia de servicio de sus clientes.

 

Sigla:	Ens
Nombre	Encuesta de satisfacción
Descripción	Es importante contar con la encuesta de servicio que permita medir la opinión de los clientes respecto al servicio.

 

Sigla:	Pro
Nombre	Protocolos definidos para la organización
Descripción	Documentar procesos en la organización es una tarea que permitirá asegurar la memoria de la compañía. Muchas veces se pierden buenas prácticas de gestión por no haber documentado. Defina su estructura documental y así mismo oriente al nuevo personal, leer el contenido y capacitarse en el mismo.

 

 

15. Indicadores de Servicio al Cliente

La tabla periódica del servicio al cliente, relaciona los indicadores de servicio al cliente que son comunes para medir satisfacción y generación de valor hacia el cliente. Desconocerlos puede generar una orientación equivocada de la organización.

“Lo que no se mide, no se puede mejorar”

Peter Drucker

 

Sigla:	Nps
Nombre	Net promoter Score
Descripción	Es un indicador que sugiere el nivel de recomendación del cliente hacia otras personas.

 

Sigla:	Chr
Nombre	Churn Rate
Descripción	Es un indicador de abandono de clientes de la organización.

 

Sigla:	Nir
Nombre	Nivel de recordación
Descripción	Es un indicador que permite identificar el nivel de recordación de la compañía dentro un mismo sector.

 

Sigla:	Nip
Nombre	Nivel inducido por publicidad
Descripción	Es un indicador que permite conocer el nivel de posicionamiento en la mente del cliente.

 

Sigla:	Nipp
Nombre	Nivel de percepción de precio
Descripción	Es un indicador que permite conocer la percepción del cliente respecto a las tarifas de la organización.

 

Sigla:	Nic
Nombre	Nivel de percepción de Calidad
Descripción	Es un indicador que permite conocer la percepción de la calidad del cliente hacia nuestra organización. Es importante monitorear constantemente los CTQ del cliente, y enfocarse en mejorar procesos.

 

Sigla:	Nirt
Nombre	Nivel de retroalimentación
Descripción	Permite medir la cantidad de clientes que forman parte de un grupo de retroalimentación del servicio.

 

Sigla:	Nile
Nombre	Nivel de lealtad
Descripción	Permite conocer el nivel de lealtar por encima de otras organizaciones en el sector. Por ejemplo en el entretenimiento se puede conocer varios cinemas y tener una preferencia por una marca especial.

 

Sigla:	Sat
Nombre	Satisfacción general del cliente
Descripción	Este indicador permitirá conocer lo que pudo haber manifestado el cliente en el elemento de encuesta de satisfacción. La métrica nos brindará una guía sobre los puntos que debemos mejorar de cara a nuestro cliente.

 

 

16. Indicadores de Experiencia de Usuario Web.

Los Elementos de ésta tabla periodica del servicio al cliente, permitirán a tu organización medir el desempeño de la experiencia del usuario y los resultados de nuestro sitio web.

 

Sigla:	Vc
Nombre	Velocidad de carga
Descripción	Un rendimiento no conforme con seguridad no brindará una experiencia atractiva para su usuario. Si su página no es ágil, con seguridad Google no le calificará de manera conforme su página web. Realice el análisis por medio de pagespeed de google u otras que se encuentran en la web.

 

Sigla:	Enr
Nombre	Enlaces Rotos
Descripción	Hay conexiones dentro de tu página web que no direccionan a ningún destino, revisa los enlaces rotos con herramientas que encontrarás en los motores de búsqueda.

 

Sigla:	Tarb
Nombre	Tasa de rebote
Descripción	Hay usuarios que navegan, consultan su página web y podrán demorase segundos y se retiran. La tasa de rebote es esa relación de usuarios que no encontraron lo que buscaban de manera inmediata el contenido de su interés en la página web.

 

Sigla:	Nv
Nombre	Número de visitantes
Descripción	La cantidad de tráfico que genera su página web podría determinar lo atractiva que es la misma en la red. Es importante no perder de vista si su página está generando tráfico de calidad.

 

Sigla:	Dups
Nombre	Duración promedio de la sesión
Descripción	El indicador describe la cantidad de tiempo que destina un usuario para navegar y encontrar lo que se encuentra buscando. Si el tiempo que usted estima para que consuma su contenido es inferior a lo reflejado en la métrica, con seguridad estará algo por mejorar.

 

Sigla:	Org
Nombre	Posicionamiento orgánico
Descripción	Es relevante posicionar su organización en los principales motores de búsqueda, ya que le apoyará a su organización ser más visible en la red y con seguridad brindar mayor confianza a sus clientes.

 

Sigla:	Calc
Nombre	Calidad del contenido
Descripción	Tómese el tiempo necesario para realizar publicaciones que generen valor a su audiencia.

 

 

17. Estrategias Web.

Los Elementos de ésta tabla periodica del servicio al cliente, permitirán a tu organización en la concentración del mejoramiento de la experiencia del usuario.

 

Sigla:	SSL
Nombre	Certificado de seguridad de la página web
Descripción	Comunicarle al cliente que se encuentra en una página segura y que su información podrá estar en las manos correctas orientará a brindar mayor credibilidad y confianza a su organización.

 

Sigla:	Pasp
Nombre	Pasarela de pagos
Descripción	Si su página web tiene pasarela de pagos, con seguridad le apoyará al cliente a mejorar su experiencia de compra.

 

Sigla:	Crm
Nombre	Software gestión de clientes
Descripción	Poder contar con una herramienta que pueda hacer seguimiento a las cotizaciones, a las ventas realizadas, las pqrs, órdenes de compra, pqrs en un mismo lugar será necesario para cuando la cantidad de clientes o prospectos haya superado la capacidad de hacer seguimiento a través de herramientas no diseñadas para administrar clientes.

 

Sigla:	Chb
Nombre	Chat bot
Descripción	Si su página web fuera una oficina, la encontrarían sola en las horas que usted ya no se encuentra trabajando. Los chat bot le apoyarán a mejorar la experiencia del usuario, donde le permitirá tomar datos y asegurar una conversación cordial y programada con su prospecto.

 

Sigla:	Hem
Nombre	Mapas de calor en su página web
Descripción	Es una herramienta que le permitirá conocer la experiencia de su usuario en su web. Hay herramienta de heatmaps en el mercado para la web. Consúltelas e instale alguna de ellas en su página web.

 

Sigla:	Cms
Nombre	Gestor de contenido
Descripción	No todos los gestores de contenido se ajustan a su necesidad. Existen varios en el mercado como WordPress, Joomla, Shopify, magento

 

 

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