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La Tabla Periodica del Servicio al Cliente

La tabla periodica del servicio al cliente, describe los elementos que hemos logrado codificar y que al igual que la tabla periódica de los elementos, hay unos que son bastantes escasos y su producción genera un costo importante para la explotación de ese recurso. Ahora en el servicio al cliente es igual, para las organizaciones habrán elementos conocidos y otros que aún no se han implementado o tampoco se implementarían. En Diveti nos gusta asumir retos hemos codificado los elementos presentes del servicio al cliente e invitamos a que disfruten del mundo del servicio al cliente.

 

 1. Deseos del trabajador

La relevancia de tener un equipo de trabajo alineado y comprometido con el servicio debe entenderse desde las expectativas del grupo de interesados. Así la tabla periódica del servicio al cliente contempla que el trabajador debe tenerse en cuenta dentro de la estructura del buen servir.

“Los Clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes”

Richard Branson

Virgin

 

 

Sigla:

BCC

Nombre

Beneficios Corporativos

Descripción Los beneficios corporativos logran que los trabajadores de las organizaciones se sientan más respaldados y amparados por las compañías a las cuales les sirven. Se logra disminuir rotación de personal y por ende los procesos de capacitación y costos asociados también están siendo impactados.

 

Sigla:

TL

Nombre

Tiempo Libre

Descripción Los trabajadores desean tener su espacio y tiempo libre para construir identidad. Evitar absolutamente agobiar a los trabajadores llevando el trabajo de la oficina a la casa.

 

Sigla:

RC

Nombre

Reconocimiento

Descripción El salario emocional es absolutamente estratégico en las organizaciones, implementar un estado de reconocimiento en las labores del trabajador permitirá imprimir mayor energía y disposición de los trabajadores a sus clientes.

 

Sigla:

DC

Nombre

Descanso

Descripción Colocarse la camiseta en la organización no significa que deberá trabajar en cualquier momento para la organización. El descanso es relevante, de no asegurarlo, con seguridad sus clientes no recibirán la mejor atención.

 

Sigla:

En

Nombre

Energía

Descripción Los trabajadores desean estar en ambientes donde puedan desarrollarse, entregar su espíritu y energía para poder servir a los clientes.

 

Sigla:

Rt

Nombre

Retos laborales

Descripción Los trabajadores amamos sentirnos retados, ya que el asegurar un ambiente orientado al reto, permitirá un ejercicio continuo de aprendizaje. En caso de no asegurarlo los trabajadores no sentirán entusiasmo en su labor, habrá monotonía y su cliente podrá percibir esta sensación.

 

Sigla:

Gt

Nombre

Gozar el trabajo

Descripción Un entorno donde el trabajador comprenda su responsabilidad de cara al cliente y la compañía, le permitirá generar un mayor sentido de responsabilidad. El disfrute del trabajo describe como la organización dispone de herramientas para que los trabajadores constantemente se encuentren motivados.

 

Sigla:

Co

Nombre

Compensación

Descripción La compensación sea para el trabajador una retribución de percepción del valor percibido de mis labores, frente a lo que es realmente compensado.  Establezca una matriz de salarios y determine hasta que puntos puede la organización mejorar condiciones.

 

Sigla:

Cr

Nombre

Crecimiento

Descripción Las oportunidades de crecimiento dentro de una organización son relevantes, siempre será un deseo presente para los trabajadores mejorar sus condiciones de vida y escalar dentro de la compañía. La frustración puede generar una profunda desconexión de los requerimientos del cliente, con el desempeño del trabajo del colaborador.

 

Sigla:

Bc

Nombre

Bien capacitado

Descripción Los trabajadores desean desempeñarse adecuadamente en sus labores. El sentir que han sido bien capacitados en sus funciones permitirá evitar errores constantes hacia los clientes.

 

 

 

2. Atención al Cliente

La atención al cliente es como la sal en los alimentos. Sin la sal no dará el mismo sabor. La atención al Cliente permite que las relaciones personales y la comunicación sean más agradables para ambas partes, permitirá que el cliente también se sintonice con el lenguaje de la atención y estará dispuesto a responder de esa manera.

 

“La buena conducta conduce a una vida más significativa, más constructiva y más tranquila. Lograrla depende mucho de nuestro comportamiento y de nuestra actitud mental”

Dalai Lama

 

 

Sigla:

Db

Nombre

Dar la bienvenida al cliente

Descripción Siempre que ese cliente prospecto o ese cliente se acerque a nuestras instalaciones, dar la bienvenida es un acto que suma bastante a la experiencia y atención del cliente.

 

Sigla:

Sn

Nombre

Sonreír al Cliente

Descripción Aunque sonreír es parte del proceso de atención del cliente, no debe confundirse con servicio al cliente. Sonreír logra que el servicio sea más placentero y exista conexión con la persona que tenemos en frente. La sonrisa es el mejor accesorio para cualquier persona, sino pregunten a un odontólogo.

 

Sigla:

Vi

Nombre

Verdadero Interés

Descripción La verdadera intención de servir a las personas es enriquecedora. Concéntrese en su cliente y atiéndalo como si fuese un familiar. Con seguridad la experiencia de esa persona será tan gratificante que podrá recomendar a otros su organización o hablar de la misma en una reunión.

 

Sigla:

Sd

Nombre

Sin discriminar

Descripción Jamás discrimine a una persona, por sus creencias, apariencia. Concéntrese en su cliente. No importa quién sea esa persona, todos los clientes son seres humanos.

 

Sigla:

So

Nombre

Solidaridad

Descripción Es totalmente lo contrario a la indiferencia por la otra persona. La solidaridad realmente es colocarnos en la situación del cliente y con su capacidad de servir con seguridad encontrará una respuesta ante una situación que se presente.

 

Sigla:

En

Nombre

Entusiasmo

Descripción No hay nada más hermoso que trabajar con exaltación. Los clientes lo perciben de buena manera y podrán con seguridad hablar de la exaltación y las emociones que causo esa situación.

 

Sigla:

Bc

Nombre

Bien capacitado

Descripción Todo trabajador en definitiva deseará sentirse bien capacitado para desempeñar sus funciones. En los procesos de contratación con seguridad la organización podrá identificar las ausencias de conocimiento, que fortaleciendo las mismas podrá desempeñar mejor su protagonismo ante la experiencia del cliente.

 

Sigla:

Pa

Nombre

Pasión

Descripción Enamore desde adentro a sus colaboradores, así mismo ellos reflejarán ese amor hacia sus clientes. El salario, el crecimiento son relevantes pero llegan a nuestras vidas como una consecuencia del mejor trabajo que hayamos realizado.

 

 

Sigla:

Ea

Nombre

Escucha Activa

Descripción Si escucha atentamente a su cliente, con seguridad le estarán haciendo un gran favor para mejorar sus procesos, y su organización. Al escuchar atentamente cualquier tipo de comentarios, nos permitirá comprender e interpretar mejor el negocio.

 

Sigla:

Hm

Nombre

Humildad

Descripción Sin humildad no será posible lograr la empatía de las personas. Todos los seres humanos son iguales y no debería existir diferenciación, incluso desde nosotros mismos. Evite hacer sentir mal a su cliente por más experimentada que sea su vida profesional

 

 

3. Gestión de Clientes Molestos

Un Cliente molesto es la manifestación que los acuerdos y la confianza que ha depositado ese cliente en nuestra organización, han sido vulnerados. No puede haber perfección en los procesos y es una situación que todos ante cualquier experiencia sabemos que puede suceder, sin embargo como clientes al tener presente este escenario, lo que se espera es que cuanto menos sea solucionada la manifestación de inconformidad.

“El mejoramiento de la paciencia requiere la presencia de alguien que deliberadamente nos haga mal. Este tipo de persona nos da la oportunidad de practicar la tolerancia”

Dalai Lama

 

 

Sigla:

Mq

Nombre

Manejo de Quejas

Descripción Procure dentro de su organización contar con un método, sea detallista y orientado a manejar con delicadeza las quejas de los clientes. La queja dentro de la organización deberá tener un tratamiento, sea creativo. No sea más de lo mismo. Innove en su manera de manejar y atender esas quejas, con seguridad haciéndolo diferente su cliente le recordará.

 

Sigla:

Ea

Nombre

Enfriar ánimos

Descripción Si un cliente se encuentra bastante molesto, responder de igual manera podrá generar una explosión que desaparecerá la ciudad no usted vive. Alivie la conversación, construya una estrategia para enfriar ánimos.

 

Sigla:

Sr

Nombre

Sin rabia

Descripción No hay que reaccionar con rabia ante las situaciones que pueda entregar el cliente. Las personas que pierden fácilmente la paciente, son personas realmente inestables e inseguras. No permita dejarse dominar por la rabia, ya que ahuyentará al cliente y a todo que le observe ante una situación.

 

Sigla:

Re

Nombre

Respeto

Descripción Si el cliente le insulta, siempre asuma una actitud de respeto por lo que manifieste, además este elemento del servicio al cliente con seguridad se combina con el elemento de no tomar nada personal de los cuatro acuerdos y será una gran estrategia para su organización.

 

Sigla:

Dh

Nombre

Dejar hablar al Cliente

Descripción Si el cliente está molesto, permítale que cuente con lujo de detalles su experiencia y en ese orden de ideas utilice toda esa información y el conocimiento de la organización para identificar las causas que originaron la insatisfacción. El dejar hablar o expresarse libremente un cliente, permitirá generar un mayor lazo de oportunidad para reconstruir el servicio.

 

Sigla:

Jd

Nombre

Jamás discuta

Descripción No discuta con un cliente sobre algún tipo de postura en especial, es importante que se concentre en el interés de resolver la situación con el cliente. LA discusión no resuelve, si su cliente busca la discusión, usted cumpla el anterior elemento de “dejar hablar al cliente”.

 

Sigla:

Ni

Nombre

No imponer

Descripción No imponga su punto de vista ante el cliente. La imposición de una idea es signo de flaqueza y ausencia de servicio al cliente. Trate de buscar un acuerdo con su cliente con base a la información que le brinda.

 

Sigla:

Re

Nombre

Reconocer el error

Descripción No hay organización perfecta, es importante reconocer los errores que hemos tenido en la experiencia con el cliente. Reconocer el error puede colocar en ventaja al cliente ante una reclamación, sin embargo el reconocer y brindar una solución inmediata que reoriente la experiencia del cliente.

 

Sigla:

Dv

Nombre

Decir la verdad

Descripción Decir la verdad es presentar una marca transparente ante el cliente y esto también genera confianza. Pueden haber situaciones que generen incomodidad ante la verdad. Es importante combinar éste elemento con otro que pueda lograr mejorar la experiencia del servicio.

 

Sigla:

Ns

Nombre

No es como lo diga, sino como lo diga

Descripción La forma de la comunicación es realmente importante para el servicio al cliente. Tómese un tiempo para pensar lo que dirá, y piense en el tono que acompañara su mensaje. La coherencia del mensaje con el tono apoyará a que su receptor tome acción. Además si usted quiere generar una mayor comprensión y reflexión del mensaje, es recomendable hablar despacio.

 

Sigla:

Rs

Nombre

Recuperación del Servicio

Descripción La recuperación del servicio es un símbolo de la organización por querer enmendar el error que pudo haber realizado.

 

Sigla:

Tr

Nombre

Tranquilidad

Descripción Si atendemos al cliente como aguas calmadas, podremos ver con claridad cualquier situación que tengamos en frente para el cliente.

 

Sigla:

Em

Nombre

Empatía

Descripción Consiste en involucrarnos en una situación ajena a nuestra realidad.

 

Sigla:

Am

Nombre

Amor

Descripción Amor en todas sus dimensiones, es el sentimiento más fuerte e intenso que se puede tener próximo a la felicidad. Amor por el trabajo, por servir a los clientes.

 

Sigla:

Bn

Nombre

Bondad

Descripción Tratar a las personas con humanidad permitirá generar un mayor sentido de recordación sobre la experiencia.

 

 

4. Cuatro acuerdos

La sabiduría ancestral tolteca brinda unos principios de conducta que permitirán transformar no solamente nuestra vida, sino también la experiencia del cliente.

“Necesitas de una gran voluntad para adoptar los cuatro acuerdos, pero si eres capaz de empezar a vivir con ellos, tu vida se transformará de una manera asombrosa. Verás como el drama del infierno desaparece delante de tus mismos ojos. En lugar de vivir en el sueño del infierno, crearás un nuevo sueño: Tu sueño personal del cielo”

Miguel Ruiz

 

 

Sigla:

Np

Nombre

No tomarse nada personal

Descripción Evite sentir que los comentarios son contra su integridad. Si acepta estos comentarios estará dando la bienvenida a que esa persona le haya lastimado. Evite tomarse los comentarios y retroalimentaciones como algo personal, así sea personal. Discutir es tarea de dos.

 

Sigla:

Ns

Nombre

No Suponer

Descripción En el servicio, eliminar la suposición de los procesos apoyaría a mejorar el servicio al cliente en su organización. Pregunte a nivel interno, por las solicitudes del cliente y no de por nada supuesto.

 

Sigla:

Hn

Nombre

Honra tus palabras

Descripción Ser coherente con lo que piensas y con lo que haces, mantener la autenticidad te hace respetable ante los demás y ante si mismo.

 

Sigla:

Dm

Nombre

Dar lo mejor

Descripción Siempre ofrecer todo de nosotros para cumplir con el propósito y la razón del porqué, nuestro cliente nos busco.

 

 

5. Cuatro Juicios Verbales

Los cuatro vicios deben ser evitados absolutamente para la salud de la relación con el cliente.

 

Sigla:

Me

Nombre

Mentira

Descripción Nunca le mienta a un cliente, por más incómoda que sea la verdad para el cliente. La mentira destruye la relación, éste elemento del servicio al cliente es extremadamente tóxico ante las relaciones.

 

Sigla:

Pc

Nombre

Palabras Crueles

Descripción La descalificación y desvalorar al ser humano es haberse extralimitado en el peor servicio de la vida. Este elemento es demasiado toxico y todo trabajador que pueda haber tenido contacto con el mismo, es urgente intervenirlo y llevarlo al médico.

 

Sigla:

In

Nombre

Incoherencia

Descripción La otra cara de la moneda para el acuerdo de honrar tus palabras. La incoherencia puede destruir con el paso del tiempo la relación con el cliente. No es coherente que se manifieste preocupación por el servicio al cliente, cuando su oficina restringe el acceso a los clientes, e incluso los canales de comunicación para reclamar.

 

Sigla:

Dc

Nombre

Discordia

Descripción Es un elemento tóxico en ésta tabla periódica de servicio al cliente. La discordia se presenta cuando el cliente y el trabajador de manera conjunta no generan acuerdos.

 

6. Errores de Comunicación

Los errores de comunicación son elementos volátiles  dentro de la tabla periódica del servicio al cliente, el uso de los mismos puede incluso destruir las relaciones fácilmente con los clientes.

“La vida no es la que uno vivió, sino la que uno recuerda y como la recuerda para contarla”

Gabriel García Marquez

 

Sigla:

Ti

Nombre

Transmitir ideas y no decisiones al cliente

Descripción Comunicar ideas al cliente de cómo solucionar una PQRS. Con seguridad el cliente recibirá el mensaje como una burla y falta de capacidad de gestionar un requerimiento por parte de la organización.

 

Sigla:

Cdm

Nombre

Codificación del mensaje

Descripción Comunicarle a un cliente en lenguaje técnico y no palabras sencillas y amigables, puede generar confusión e incluso malestar por parte del cliente.

 

Sigla:

Mi

Nombre

Medio inadecuado de comunicación

Descripción Una respuesta oficial de parte de la organización, jamas debería enviarse por un medio informal como lo puede ser whatsapp.

 

Sigla:

Rp

Nombre

Recepción del Mensaje

Descripción Puede haber elementos externos que no permitan que el mensaje sea comprendido apropiadamente por el cliente. Sonidos del exterior, interrupciones de tráfico, personas conversando en un tono de voz alto.

 

Sigla:

Dcd

Nombre

Decodificación del mensaje

Descripción No asegurarse que el mensaje fue realmente comprendido.

 

Sigla:

Ret

Nombre

No contar con medios de retroalimentación

Descripción No contar disponer o habilitar canales de comunicación al cliente para poder establecer contacto.

 

Sigla:

Ncc

Nombre

No dar respuesta a tiempo a la comunicación del Cliente

Descripción Mantener en contacto con el cliente sobre la evolución de la prestación del servicio es símbolo de excelencia de servicio.

 

Sigla:

Tadm

Nombre

Trabas administrativas

Descripción Elemento tóxico dentro del grupo de elementos de comunicación. La falta de información por parte del cliente puede deteriorar el servicio. Decirle al cliente que para poder corresponder por ejemplo una reclamación requiere realizar varios procesos administrativos o que incluso la respuesta a una reclamación tome más del tiempo proyectado y definido por la organización.

 

Sigla:

Vn

Nombre No tomar en consideración el voz a voz negativo
Descripción Éste elemento bien usado puede ocasionar que un voz a voz positivo redunde en mayor beneficio para la organización, todo dependerá de la experiencia que se haya generado sobre el cliente.

 

Sigla:

Euf

Nombre

Excesivo uso de formularios para los clientes

Descripción Elemento tóxico que usado en positivo puede redundar en eliminar los reprocesos de las organizaciones, los formularios que al reescribir información, genera disminución de productividad para la organización.

 

7. Competencias del Personal

Las personas competentes generarán valor a los procesos de la organización y sobre todo a la experiencia del cliente. En ésta tabla periódica se resaltan competencias que hemos identificado como sobresalientes para una experiencia al cliente agradable.

 

“Si usted cree que la educación es cara, prueba con la ignorancia”

Derek Bok

 

Sigla:

Te

Nombre

Trabajo en equipo

Descripción Elemento de alto valor en conformación de equipos de trabajo. El personal que cuente con ésta competencia con seguridad podrá encontrar maneras simples de brindar servicio a los clientes, incluyendo las reclamaciones.

 

Sigla:

Rpr

Nombre

Resolución de problemas

Descripción El personal que cuente con ésta competencia podrá asegurar la gestión apropiada del servicio al cliente y ante la adversidad, buscará el mejor acuerdo para el cliente.

 

Sigla:

Or

Nombre

Orientación al resultado

Descripción Profesional con competencia de asegurarse de adherirse a los lineamientos de la organización y así mismo colocar su potencial para brindar cumplir la expectativa de la organización.

 

Sigla:

As

Nombre

Asertividad

Descripción Hacer respetar los derechos y deberes del cliente, así como las de organización.

 

Sigla:

Ld

Nombre

Liderazgo

Descripción Quien la posea tendrá la capacidad de influencia.

 

 

Sigla:

Ce

Nombre

Comunicación efectiva

Descripción La comunicación efectiva entre colaboradores y clientes. El mensaje podrá ser el correcto en cada etapa del servicio.

 

Sigla:

In

Nombre

Iniciativa

Descripción El personal que cuente con esta competencia, con seguridad no tendrá que presionarlo o empujarlo para gestionar, son personas que se auto gestionan.

 

8. Mayores causas de deserción de Clientes.

Los siguientes elementos de la presenta tabla periódica describirán las mayores causas por la que los clientes se puede retirar de su organización, el tener presente los presentes elementos le permitirá a su organización diseñar estrategias de servicio por ocurrencia de las siguientes:

 

Sigla:

Sc

Nombre

Servicio al Cliente

Descripción Los Clientes pueden dejar de comprar en su organización en 68% de la causas por una inadecuada experiencia de servicio.

 

Sigla:

Pr

Nombre

Precio

Descripción Los cliente dejan de comprar por precio

 

Sigla:

Ch

Nombre

Cambio de hábitos

Descripción El 5% de los clientes manifiesta cambio de hábitos de compra.

 

Sigla:

Mu

Nombre

El Cliente mudo de lugar

Descripción El 3% de los clientes manifiesta haber cambiado de ciudad

 

Sigla:

Qp

Nombre

Calidad del producto

Descripción El 14% de los clientes manifiesta insatisfacción con el producto

 

Sigla:

Rc

Nombre

Razones de competitividad

Descripción El 9% de los clientes manifiesta comprar en otra organización.

 

Sigla:

Fa

Nombre

Fallecimiento del cliente

Descripción El 1% de los clientes fallecen

 

9. Gestión de Relacionamiento con Clientes

Los CTQ o críticos de calidad describen las expectativas o básicos del servicio por parte del cliente.

“Calidad de servicio no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe”

Peter Drucker

 

Sigla:

Gx

Nombre

Gestionar expectativas del cliente

Descripción Converse con sus clientes y comprenda más su negocio.

 

Sigla:

Es

Nombre

Establecer estándares de calidad

Descripción Defina estándares de calidad en su producto o servicio. Sin embargo tenga en cuenta que si establece un estándar posteriormente el cliente se lo reclamará cómo un básico en caso tal que usted lo retire. Por ejemplo en los restaurantes en Colombia se suele dar un dulce al finalizar el almuerzo por parte del restaurante de manera gratuita. El día que no lo ofrecen la percepción de calidad se deteriora.

 

Sigla:

Cp

Nombre

Cumplir lo prometido

Descripción El cliente lo mínimo que espera es que se cumpla lo que se acordó.

 

Sigla:

Tm

Nombre

Tiempo oportuno

Descripción Este elemento refiere a que se gestione los requerimientos del cliente en tiempos oportunos de acuerdo al contexto en que se desarrolle el servicio.

 

Sigla:

Pe

Nombre

Presentación del producto

Descripción La presentación de un producto e incluso de un servicio (entregables) son valoradas por parte del cliente e incrementan la percepción de calidad sobre el mismo.

 

Sigla:

Du

Nombre

Durabilidad

Descripción El cliente espera que si compra un servicio o producto el mismo tenga una duración importante y que sea coherente contra el precio pagado. En servicios puede ser la educación y la vigencia del conocimiento se prolongue por años, por ejemplo el estudiar una norma ISO.

 

Sigla:

Ga

Nombre

Garantía

Descripción Cuando se adquiere un producto y un servicio se espera por parte del cliente la garantía en el eventual caso que posteriormente no haya cumplido la expectativa del cliente. Interiorizar éste elemento dentro de la organización puede apoyar la recuperación del servicio.

 

Sigla:

Pc

Nombre

Personal calificado en la contratación

Descripción Este elemento de la tabla periódica del servicio al cliente describe, la relevancia de contratar personal con estrategias de competencia en servicio.

 

Sigla:

Fi

Nombre

Fidelización

Descripción Este elemento de la tabla periódica del servicio al Cliente describe que tu organización tenga definidas estrategias de fidelización.

 

Sigla:

Dv

Nombre

Disminución de variabilidad

Descripción Entre menos errores puedan haber en tu organización, gestionarás mejor la calidad.

 

Sigla:

Mr

Nombre

Mejores relaciones

Descripción Este elemento refiere a que la organización defina estrategias de aproximación y presencia de marca con sus clientes.

 

Sigla:

Re

Nombre

Registros de clientes disponibles

Descripción Este elemento hace referencia a que los registros del cliente se encuentren disponibles en el momento de prestar un servicio. Por ejemplo, si se ha realizado una compra online y se aproxima al lugar a recoger el producto, el establecimiento tarde un tiempo importante en identificarlo a usted como cliente.

 

Sigla:

Hs

Nombre

Hacer seguimiento al cliente

Descripción Una expresión máxima de servicio es estar atento y constante comunicación de la experiencia del cliente, sin obviar ningún detalle.

 

Sigla:

Gu

Nombre

Gestionar situaciones de urgencia

Descripción Si el cliente solicita de manera especial un atención especial

 

Sigla:

Rdc

Nombre

Reconocer derechos del cliente

Descripción Defina los derechos de sus clientes en su organización

 

Sigla:

Rdd

Nombre

Reconocer deberes del cliente

Descripción Defina los deberes del cliente en su organización

 

Sigla:

Cc

Nombre

Conversaciones positivas

Descripción El cliente desea sostener encuentros positivos de conversación e interacción con sus empleados.

 

Sigla:

Sis

Nombre

Sistemas de información actualizados

Descripción Asegurar que su sistema de información se encuentre actualizado y con la información del cliente. Además la tecnología constantemente se encuentra en gran evolución, no permita que su organización se quede rezagada de los avances tecnológicos.

 

Sigla:

Acl

Nombre

Avisos de comunicación

Descripción La señalización es importante en la experiencia al cliente, no todas las personas desean tener contacto directo otra persona.

 

Sigla:

Cac

Nombre

Canales de comunicación habilitados para el cliente

Descripción Este elemento describe que su organización implemente diferentes canales de comunicación con el cliente.

 

 

10. Errores Comerciales con el Cliente

En esta tabla de los elementos es relevante tener presente que la fuerza comercial de las compañías pueden también generar elementos de insatisfacción en las organizaciones. Aquí relacionamos algunos elementos tóxicos dentro de la fuerza comercial.

 

 

Sigla:

Ntc

Nombre

No diferenciar el tipo de cliente

Descripción La empresa debe saber orientar sus ofertas a los clientes. Es como generar ofertas en odontología de brackets a pacientes sin dientes.

 

Sigla:

Rcc

Nombre

Recomendar productos por razones comerciales

Descripción Dar preferencia a servicios o productos condicionada por alianzas estratégicas que puedan estar presentes en la organización. El cliente puede percibir esta situación como una falta de asesoría real y verdadera con el fin de cumplir un fin comercial.

 

Sigla:

Pv

Nombre

Presión vendedora

Descripción Este elemento toxico es uno de los que más evita los clientes. En primera instancia la organización deberá definir si su marca contempla el exceso de presión vendedora.

 

 

11. Las 3 V del Valor al Cliente

En los presentes elementos se resalta la combinación de varios elementos para generar unos nuevos dentro de la tabla periódica.

 

 

Sigla:

Vc

Nombre

Valor de compra

Descripción Percepción del valor que se recibe al momento de pagar por el producto y/o servicio.

 

Sigla:

Vu

Nombre

Valor de uso

Descripción El valor experiencial que genera el comprar un producto.

 

Sigla:

Vf

Nombre

Valor final

Descripción El valor final recopila todo el grupo de experiencias del cliente. Las empresas podrán desarrollar un mapa de momento de verdad y establecer estrategias sobre los puntos de contacto del cliente.

 

 

12. Metodología Servqual

En los presentes elementos se resalta la combinación de varios elementos para generar unos nuevos dentro de la tabla periódica.

 

 

Sigla:

Seg

Nombre

Seguridad

Descripción Nivel de liberta o duda frente al servicio.

 

Sigla:

Ccd

Nombre

Conocimiento del consumidor

Descripción Esfuerzo que hace la compañía por conocer las necesidades y expectativas del consumidor.

 

Sigla:

Crb

Nombre

Credibilidad

Descripción Es la suma de la honestidad, confianza en la presente tabla periódica.

 

Sigla:

Cmn

Nombre

Comunicación

Descripción Es el nivel de contacto que tiene la compañía con el cliente. La forma del lenguaje y los  canales utilizados

 

Sigla:

Crt

Nombre

Cortesía

Descripción Amabilidad más el respeto y la interacción del personal de la compañía hacia el cliente.

 

Sigla:

Acc

Nombre

Acceso

Descripción Facilidad de contacto del cliente con la compañía.

 

Sigla:

Cop

Nombre

Competencia

Descripción Habilidades y conocimiento del personal a disposición para atender los requerimientos del cliente.

 

Sigla:

Resp

Nombre

Respuesta

Descripción Deseo y disposición por atender los requerimientos del cliente

 

Sigla:

Con

Nombre

Confiabilidad

Descripción Coherencia de mantener una percepción de valor con los esfuerzos que imprime la organización en mantener satisfechos a los clientes.

 

Sigla:

Tang

Nombre

Tangibilidad

Descripción Evidencia física del servicio.

 

13. Atención al Personal

La tabla periódica del servicio al cliente también contempla, los elementos a tener en cuenta para gestionar nuestro personal.

 

 

Sigla:

Ge

Nombre

Gestión del estrés

Descripción Con seguridad puede haber estrés en los lugares de trabajo. Diseñe estrategias de seguridad y salud en el trabajo para disminuir el riesgo psicosocial.

 

Sigla:

Et

Nombre

Ética

Descripción Actuar con la máxima coherencia de moral ante nuestros trabajadores y hacia nuestros clientes. La ética jamás se deberá estar por encima del interés particular.

 

Sigla:

Em

Nombre

Endomarketing

Descripción Es una forma de marketing interna que propende al mejoramiento de la imagen de la compañía hacia nuestros trabajadores. Enamorar a nuestro trabajador es parte de la estrategia para reflejar el sentido de propiedad y energía con los clientes.

 

Sigla:

Ag

Nombre

Agradecimiento

Descripción Ser agradecidos con nuestro personal, así de esta manera ellos también podrán agradecer a nuestros clientes

 

Sigla:

Sal

Nombre

Saludar

Descripción Siempre saludar a nuestros trabajadores, sin importar las jerarquías si éstas se encuentran definidas.

 

Sigla:

Lv

Nombre

Lenguaje no verbal es relevante para el cliente

Descripción La comunicación interpersonal refleja un (7%), vocal (38%) y visual un (55%). Cuidemos nuestras gesticulaciones y proyección de comunicación con nuestro cuerpo.

 

14. Estrategias de Servicio al Cliente

Este grupo de elementos se encuentra en descubrimiento constante, con seguridad podrán existir nuevos elementos en el futuro. Se relaciona en este grupo de elementos de la tabla periódica del servicio al cliente un grupo de estrategias a tener en cuenta en las organizaciones.

“La empresa sin estrategia está dispuesta a intentar cualquier cosa”

Michael Porter

 

Sigla:

Fp

Nombre

Facilidad de pago

Descripción Si su organización no cuenta con medios de pago electrónico en éste momento. Su organización está en alto riesgo de desaparecer. Es importante asegurar los diferentes medios de pagos hacia los clientes como, efectivo, tarjeta crédito, débito, pagos en línea e incluso otros establecimientos pueden recibir su dinero.

 

Sigla:

Siau

Nombre

Sistema de atención al usuario

Descripción Un  equipo de profesionales dispuestos a atender y responder todas las inquietudes del cliente.

 

Sigla:

Bz

Nombre

Buzón de sugerencias

Descripción Los buzones de sugerencias no necesariamente pueden seguir siendo un cajón con llave y candado para acceder al mismo. Si no pueden ya hoy en día ser virtualizadas. EL buzón nunca pasará de moda ya que es el espacio donde el cliente puede describir su experiencia de servicio.

 

Sigla:

Fg

Nombre

Focus Group

Descripción Es una técnica de recopilación de opiniones, posturas del público, percepción, intereses utilizados en estudios de conocimiento de cliente.

 

Sigla:

Ort

Nombre

Ortografía

Descripción Hay empresas que ha perdido clientes por la mala ortografía, y esto sencillamente es porque la percepción de calidad disminuye bastante al leer un anuncio o letrero con falta ortográfica.

 

Sigla:

Pp

Nombre

Presentación personal

Descripción La presentación personal apoya la estrategia de servicio al cliente. Su presentación deberá ser acorde a la situación y el contexto en el que se encuentre.

 

Sigla:

Hi

Nombre

Higiene personal

Descripción La higiene personal es indispensable en el servicio al cliente. Ya que forma parte de la marca personal del trabajador y así mismo la representación de la organización ante el cliente.

 

Sigla:

Rr

Nombre

Reconocer a los clientes

Descripción Identificar a sus clientes es una excelente estrategia en el servicio al cliente. Imagine llegar a su lugar favorito y lo llamen por su nombre cada vez que usted llega a este establecimiento. Con seguridad generará una recordación importante en su vida.

 

 

Sigla:

Co

Nombre

Cliente oculto

Descripción Esta estrategia de servicio al cliente le permitirá a su organización a validar de manera constante la experiencia de servicio de sus clientes.

 

Sigla:

Ens

Nombre

Encuesta de satisfacción

Descripción Es importante contar con la encuesta de servicio que permita medir la opinión de los clientes respecto al servicio.

 

Sigla:

Pro

Nombre

Protocolos definidos para la organización

Descripción Documentar procesos en la organización es una tarea que permitirá asegurar la memoria de la compañía. Muchas veces se pierden buenas prácticas de gestión por no haber documentado. Defina su estructura documental y así mismo oriente al nuevo personal, leer el contenido y capacitarse en el mismo.

 

 

15. Indicadores de Servicio al Cliente

La tabla periódica del servicio al cliente, relaciona los indicadores de servicio al cliente que son comunes para medir satisfacción y generación de valor hacia el cliente. Desconocerlos puede generar una orientación equivocada de la organización.

“Lo que no se mide, no se puede mejorar”

Peter Drucker

 

Sigla:

Nps

Nombre

Net promoter Score

Descripción Es un indicador que sugiere el nivel de recomendación del cliente hacia otras personas.

 

Sigla:

Chr

Nombre

Churn Rate

Descripción Es un indicador de abandono de clientes de la organización.

 

Sigla:

Nir

Nombre

Nivel de recordación

Descripción Es un indicador que permite identificar el nivel de recordación de la compañía dentro un mismo sector.

 

Sigla:

Nip

Nombre

Nivel inducido por publicidad

Descripción Es un indicador que permite conocer el nivel de posicionamiento en la mente del cliente.

 

Sigla:

Nipp

Nombre Nivel de percepción de precio
Descripción Es un indicador que permite conocer la percepción del cliente respecto a las tarifas de la organización.

 

Sigla:

Nic

Nombre

Nivel de percepción de Calidad

Descripción Es un indicador que permite conocer la percepción de la calidad del cliente hacia nuestra organización. Es importante monitorear constantemente los CTQ del cliente, y enfocarse en mejorar procesos.

 

Sigla:

Nirt

Nombre

Nivel de retroalimentación

Descripción Permite medir la cantidad de clientes que forman parte de un grupo de retroalimentación del servicio.

 

Sigla:

Nile

Nombre

Nivel de lealtad

Descripción Permite conocer el nivel de lealtar por encima de otras organizaciones en el sector. Por ejemplo en el entretenimiento se puede conocer varios cinemas y tener una preferencia por una marca especial.

 

Sigla:

Sat

Nombre

Satisfacción general del cliente

Descripción Este indicador permitirá conocer lo que pudo haber manifestado el cliente en el elemento de encuesta de satisfacción. La métrica nos brindará una guía sobre los puntos que debemos mejorar de cara a nuestro cliente.

 

 

16. Indicadores de Experiencia de Usuario Web.

Los Elementos de ésta tabla periodica del servicio al cliente, permitirán a tu organización medir el desempeño de la experiencia del usuario y los resultados de nuestro sitio web.

 

Sigla:

Vc

Nombre

Velocidad de carga

Descripción Un rendimiento no conforme con seguridad no brindará una experiencia atractiva para su usuario. Si su página no es ágil, con seguridad Google no le calificará de manera conforme su página web. Realice el análisis por medio de pagespeed de google u otras que se encuentran en la web.

 

Sigla:

Enr

Nombre

Enlaces Rotos

Descripción Hay conexiones dentro de tu página web que no direccionan a ningún destino, revisa los enlaces rotos con herramientas que encontrarás en los motores de búsqueda.

 

Sigla:

Tarb

Nombre

Tasa de rebote

Descripción Hay usuarios que navegan, consultan su página web y podrán demorase segundos y se retiran. La tasa de rebote es esa relación de usuarios que no encontraron lo que buscaban de manera inmediata el contenido de su interés en la página web.

 

Sigla:

Nv

Nombre

Número de visitantes

Descripción La cantidad de tráfico que genera su página web podría determinar lo atractiva que es la misma en la red. Es importante no perder de vista si su página está generando tráfico de calidad.

 

Sigla:

Dups

Nombre

Duración promedio de la sesión

Descripción El indicador describe la cantidad de tiempo que destina un usuario para navegar y encontrar lo que se encuentra buscando. Si el tiempo que usted estima para que consuma su contenido es inferior a lo reflejado en la métrica, con seguridad estará algo por mejorar.

 

Sigla:

Org

Nombre

Posicionamiento orgánico

Descripción Es relevante posicionar su organización en los principales motores de búsqueda, ya que le apoyará a su organización ser más visible en la red y con seguridad brindar mayor confianza a sus clientes.

 

Sigla:

Calc

Nombre

Calidad del contenido

Descripción Tómese el tiempo necesario para realizar publicaciones que generen valor a su audiencia.

 

 

17. Estrategias Web.

Los Elementos de ésta tabla periodica del servicio al cliente, permitirán a tu organización en la concentración del mejoramiento de la experiencia del usuario.

 

Sigla:

SSL

Nombre

Certificado de seguridad de la página web

Descripción Comunicarle al cliente que se encuentra en una página segura y que su información podrá estar en las manos correctas orientará a brindar mayor credibilidad y confianza a su organización.

 

Sigla:

Pasp

Nombre

Pasarela de pagos

Descripción Si su página web tiene pasarela de pagos, con seguridad le apoyará al cliente a mejorar su experiencia de compra.

 

Sigla:

Crm

Nombre

Software gestión de clientes

Descripción Poder contar con una herramienta que pueda hacer seguimiento a las cotizaciones, a las ventas realizadas, las pqrs, órdenes de compra, pqrs en un mismo lugar será necesario para cuando la cantidad de clientes o prospectos haya superado la capacidad de hacer seguimiento a través de herramientas no diseñadas para administrar clientes.

 

Sigla:

Chb

Nombre

Chat bot

Descripción Si su página web fuera una oficina, la encontrarían sola en las horas que usted ya no se encuentra trabajando. Los chat bot le apoyarán a mejorar la experiencia del usuario, donde le permitirá tomar datos y asegurar una conversación cordial y programada con su prospecto.

 

Sigla:

Hem

Nombre

Mapas de calor en su página web

Descripción Es una herramienta que le permitirá conocer la experiencia de su usuario en su web. Hay herramienta de heatmaps en el mercado para la web. Consúltelas e instale alguna de ellas en su página web.

 

Sigla:

Cms

Nombre

Gestor de contenido

Descripción No todos los gestores de contenido se ajustan a su necesidad. Existen varios en el mercado como WordPress, Joomla, Shopify, magento

 

 

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