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Variables a tener en cuenta

El 85% de las organizaciones que asesoramos suelen tener la encuesta de servicio como instrumento para monitorear el nivel de satisfacción de los clientes, estas organizaciones tienen inmerso en su cultura, una preocupación de mejorar sus procesos, procedimientos, y competencias en el personal para ser más competitivos. El restante 15% de las organizaciones las segmentamos así;

  • Un 70% no lo realiza por argumentar falta de tiempo para realizar la medición.
  • 30% no ha realizado la encuesta porque no sabe que podría preguntarle a los clientes.

En éste artículo presentaremos los frentes de acción para elaborar una encuesta de servicio con preguntas que pueden ser auxiliadas y no auxiliadas.

 

1. Recordación

Las preguntas de recordación nos permiten identificar en que de posicionamiento se encuentra nuestra organización en la mente del consumidor o del cliente.

Pregunta auxiliada Pregunta no auxiliada
¿Ha escuchado sobre la marca Diveti?

 

¿Cuál es la marca que piensa cuando le preguntan respecto a mejorar la calidad del servicio y procesos?

Conclusión

Cuando se identifica que la marca ha sido mencionada de manera recurrente, se podrá interpretar por ejemplo que el 80% de las personas encuestas mencionaron a Diveti como una organización orientada en el mejoramiento de la calidad del servicio y los procesos. Para el caso de las organizaciones que tienen un tiempo importante en el mercado no podría sorprender que exista un posicionamiento importante en la mente del público objetivo.

 

 2. Voluntad de recomendar

Es la cantidad de clientes encuestados que estarían dispuestos a recomendar los servicios o productos de una organización. Hemos tenido situaciones en algunas organizaciones que nos mencionan; “los clientes califican todos los puntos de nuestra encuesta como MUY SATISFECHOS, pero no estarían dispuestos a recomendar, seguramente diligenciaron la encuesta por diligenciarla, ¿debemos tener en cuenta ésta respuesta?. Nosotros sugerimos que sí es importante tenerla en cuenta, precisamente las encuestas son instrumentos de aproximación a la opinión del cliente respecto al servicio. La voluntad de recomendar encierra una calificación de satisfacción absoluta y real por parte del cliente, imagine que usted se acerca a un hotel y amablemente un funcionario se le acerca y le solicita diligenciar la encuesta de satisfacción, y a la vez usted podría calificar todas las preguntas con la máxima puntuación, sin embargo la voluntad de referir fue negativa. La razón es que usted pudo haber tenido una experiencia negativa y no resuelta por parte de la empresa.

NPS (Net Promoter Score): Indicador que pregunta directamente al cliente en una escala de cero (0) a diez (10) ¿Recomendaría los servicio con un amigo o familiar?

También podrás consultar aquí nuestro artículo de los cuatro (4) principios de un servicio diferenciado.

NPS

Conclusión

La voluntad de recomendar podrá orientar a la organización sea B2B (negocio a negocio) o B2C (negocio a cliente) por sus siglas en ingles, a tomar acciones de mejoramiento de experiencia al cliente. También es importante soportar dichas respuesta con otras que su organización pueda definir.

 

3. Confianza

No espere hasta el final de un proyecto o de la prestación de un servicio para preguntarle a su cliente respecto a la coherencia de servicio que se ha prestado desde el inicio de la relación hasta la culminación.

Pregunta: ¿Considera usted que la organización respondió ante nuestra promesa de valor en (describa aquí su promesa de valor) desde el inicio de la prestación hasta la culminación?

Respuesta

Si

No

   

 

Conclusión

Es importante prestar atención a lo que opina su cliente respecto a su promesa, que incluso puede llegar a ser doloroso los resultados. Hay que prestar atención absoluta a lo que el cliente manifieste. Le invitamos a poder leer nuestro artículo de los cuatro (4) principios de un servicio diferenciado.

  

4. Nivel de atención o respuesta

Dentro de la experiencia de servicio con seguridad usted interactuará con varios funcionarios. La percepción de interacción con el Cliente es importante tenerla en cuenta, con el fin de poder realizar retroalimentaciones al equipo de trabajo.

Pregunta: ¿La respuesta a sus necesidades estuvo a la altura de su expectativa?

Si No
   

 

Conclusión

La velocidad a la que compra el cliente en su organización puede ser una métrica interesante para el mejoramiento y simplificación de actividades que no le generan valor a su cliente. Conocer la opinión del cliente en éste frente le permitirá a la organización realizar un mapa de experiencia de valor. Aquí podrás consultar nuestro artículo respecto a los limitantes de productividad.

 

5. Competencia laboral

Preguntarle directamente al cliente si considera que el personal que le atendió cuenta con las competencias técnicas de la prestación del servicio, puede incluso colocar en evidencia procesos de selección y contratación irregulares dentro de su organización. Esto podrá ser visible si dentro de la organización se presta especial atención a cada una de las respuestas del cliente.

Pregunta: ¿Considera que nuestro personal cuenta con la competencia para responder a sus necesidades?

Conclusión

Usted podrá complementar los planes de capacitación y formación de su personal, si encuentra respuestas recurrentes por parte de sus clientes hacia el personal que le ha atendido. Incluso las mismas reclamaciones radicadas a las áreas de servicio al cliente pueden complementar dicha afirmación del cliente.

 

6. Acceso

Su organización pudo haber realizado importantes inversiones en infraestructura tecnológica y física para atender a los clientes, sin embargo a pesar de aperturar diferentes canales de comunicación, la experiencia del cliente de tener acceso a la información no fue con base a las proyecciones planeadas del negocio.

Pregunta: ¿Considera que fue sencillo y ágil tomar el producto o servicio?

Conclusión

Un síntoma de calidad en el servicio es poder recibir información o tener acceso al mismo por los canales que haya habilitado la organización. Si un cliente se contacta a través de una red social para manifestar una inquietud o duda del producto, la inmediatez puede jugar un factor diferencial frente a la competencia.

 

7. Amabilidad

Somos seres humanos y nos gusta sentirnos cómodos y a gusto con el producto o servicio que compramos. La amabilidad a pesar de ser un factor que debe ser inherente en la prestación de cualquier servicio, no debe obviarse la medición de la misma, simplemente porque la amabilidad seguramente estará alineada con los valores corporativos que caractericen a su organización.

Pregunta: ¿El personal fue amable con usted durante su experiencia de servicio?

Conclusión

La amabilidad en el servicio juega un papel indispensable para incluso los procesos de venta, con seguridad nadie compraría a una persona si es recibida con insultos o quizás no te enamorarías de una persona recibiendo insultos. Al medir ésta característica en la encuesta de servicio con seguridad usted podrá dar un paso adelante en el servicio al cliente diferenciado.

 

8. Comunicación

Imagina que durante todo el proceso de experiencia de servicio el lenguaje de cada uno de los profesionales o funcionarios que le atendieron tuvieron la misma sincronía y coherencia. En esos aspectos uno puede reconocer una marca consolidada, que realmente transmite una forma diferente de realizar las labores que desempeñan.

Pregunta: ¿Considera que durante su experiencia de servicio tuvo claridad de la información que se le brindo?

Conclusión

La comunicación alineada asegura un entendimiento, credibilidad de la institución, seguridad de estar en el lugar correcto y en las manos correctas.

 

9. Credibilidad

Muchas historias de amor en algún momento se preguntaron, ¿Por qué te fijaste en mi? Y de ahí en adelante hay un inventario importante de características de habilidades, cualidades que muchas veces no vemos en nosotros mismos. Ahora pregunta lo mismo a los clientes.

Pregunta: ¿Cuál fue la razón por la que decidió acudir a nosotros?

Conclusión

Una vez hayas realizado esta pregunta en la encuesta de servicio, seguramente podrá sorprender algunas respuestas, las cuales debemos tener en cuenta como medio de construcción de una marca o identidad de organización, con el fin de hacernos diferenciar de los demás. Una situación por ejemplo de nuestra organización es que nosotros hablamos siempre como si le habláramos a un amigo, sin tecnicismos y en un lenguaje fresco que procuramos no confundir.

 

10. Conocimiento del consumidor

El cliente podrá expresar libremente qué aspectos considera que debemos mejorar en la prestación de nuestro servicio. Tener en cuenta las opiniones de los clientes y tabular las mismas nos permite realmente conocer las categorías que pueden ser reincidentes y así mismo establecer acción para mejorar. Así que podemos considerar en la encuesta de servicio la siguiente pregunta.

Pregunta: ¿En qué considera debemos mejorar?

Conclusión

Muchas veces ni siquiera las organizaciones requieren de consultores especializados, su cliente es su mejor aliado para decirle en que puede mejorar. Agradezca siempre los comentarios del cliente, ya que los mismos siempre son una oportunidad para brindar un servicios absolutamente diferenciado.

 

11. Manifestación de Satisfacción

El nivel de satisfacción del cliente puede consolidarse a través de la pregunta.

Pregunta: ¿En general, que tan satisfecho se encuentra por haber tomado nuestro producto y/o servicio?. Se puede valorar con base a la siguiente tabla.

 

Muy insatisfecho Algo Insatisfecho Nada Satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
1 2 3 4 5

 

Es relevante que en se puede realizar un pequeño espacio donde el cliente pueda argumentar o pueda escribir pensamientos de su experiencia de servicio.

Conclusión

En la encuesta de servicio, al preguntar por la generalidad de la satisfacción de la experiencia del servicio o del producto, tendremos que tabular de alguna manera todas las respuestas abiertas que el cliente nos ha diligenciado, en ese orden de ideas, es claro que puede ser una tarea que pueda tomarse un tiempo importante, sin embargo la estrategia que pueda elaborarse de esa información, le permitirá a la organización enfocarse en las características que más aprecian sus clientes.

 

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