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¿Cómo puedo lograr un servicio diferenciado?

¿Cuantas veces en tu vida has sentido o vivido una experiencia de servicio única y memorable? Eres tan FAN de esta organización que te brindo esa experiencia de servicio diferenciado que si en el eventual caso vuelves a ellos y vives una experiencia amarga, muy seguramente les perdonas. ¿No es así?. Por ejemplo hace unos años en Colombia y en Argentina en la liga profesional de fútbol, dos (2) grandes equipos cómo el America de Cali y River Plate descendieron de la primera división, dos equipos que cuentan con una gran hinchada que facilmente pueden acaparar estadios de cuarenta mil (40.000) personas, sin embargo para el primer caso; America de Cali estuvo cinco (5) años en la segunda división y River Plate estuvo un año, su hinchada nunca los abandono y las instituciones futboleras continuaron vendiendo taquillas importantes para poder brindar un mejor servicio, contratando mejores jugadores para incorporar a sus filas.

Según la situación anterior, ¿cómo una persona puede ser tan fiel a una institución?, ¿Te gustaría tener los principios para lograr una marca diferenciada?. En este artículo presentamos cuatro (4) principios para lograr  un servicio diferenciado, el cual permitirá de manera constante lograr FANS para tu organización.

 

PRIMER PRINCIPIO: TU GENTE

Jamás mejorarás tu servicio, si tu personal no cuenta con ADN de servicio al cliente. Así que pregúntate si realmente las competencias que deseas tu personal tenga en tu organización son objeto estratégico en el momento de la selección:

  1. ¿Realizar evaluación por competencias y sobre todo de servicio a los aspirantes?

Consulta en la tabla periodica del servicio al Cliente, los elementos de competencias necesarias del personal para lograr un servicio diferenciado.

SEGUNDO PRINCIPIO: COMUNICACIÓN CONSTANTE.

Si en tu organización es relevante el servicio al cliente. ¿Qué tanto estas comunicando la importancia del servicio con tu personal?. Es importante contar con una estrategia de comunicación dentro de tu organización que se podría resumir en algunas de las siguientes estrategias:

  1. Comités de servicio
  2. Diario interno.
  3. Cliente oculto.
  4. Mediciones web. La experiencia de tu cliente, también se encuentra en la red.

 

TERCER PRINCIPIO: MEDICIÓN EXPERIENCIA DE SERVICIO.

¿Alguna vez has realizado el cálculo de pérdida de un cliente en un día?. En un reciente caso atendido por ejemplo en institución de salud. El valor promedio de transacción por cliente está valuada por USD 100, la situación inicia cuando el cliente ingresa a la sala de espera y nadie del personal asistencial se encargaba de saludar o brindar una bienvenida a la organización, realmente era una situación de ignorar por completo la presencia del paciente. El paciente decide irse a otro lado donde le puedan atender. Imagina que esta situación sea recurrente a lo largo de todos los días y durante un año. 

Entonces estaríamos hablando de unos USD 600 a la semana durante 52 semanas en el año. Estaríamos dejando de ganar USD 31.200. El impacto financiero es importante y es mejor que tu organización se oriente a una consciencia preventiva de pérdida de clientes. Por favor invierte en experiencia y atención para tus clientes, ya que son los únicos que podrán permitir que tu organización se encuentre o no en el mercado. En nuestra sección de recursos podrás descargar la plantilla NUMERO 2 Diagnóstico de servicio, la cual permitirá realizar un calculo financiero de perdida de clientes.

Ajusta en tu presupuesto inversiones que permitan generar un servicio diferenciado en tu organización.

Otras formas de medición de experiencia de servicio

 

1. Encuestas de servicio

Con base al principio cuatro (4) que es la definición de los momentos de verdad de experiencia del cliente, define cuales son esos criterios de generación de valor que quisieras preguntar al cliente, consulta aquí ademas las preguntas que no pueden faltar en tu encuesta de servicio.

2. Cliente oculto

Ésta estrategia apoya a las organizaciones a realizar una grabación experiencial del servicio en campo, de esta manera podrás identificar puntos de mejora en los diferentes momentos de verdad. Cuando realizamos éste ejercicio no realizamos actuación sino simplemente registramos nuestra experiencia como cliente del negocio, luego los lideres de servicio podrán realizar las observaciones y/o retroalimentaciones a los grupos de trabajo, precisamente para estandarizar aún más la experiencia de servicio del Cliente y así contribuir al logro de un servicio diferenciado.

3. NPS (Net promoter Score)

En una escala de cero (0) a diez (10) se realiza una preguntas a los clientes, la cual consiste en ¿Qué tan probable sería que recomendará el producto o servicio de la empresa?. Se considera detractores aquellos que no tienen dudas o no estarían dispuestos a continuar con tu organización y son bastante propensos a irse de la organización. Los pasivos se encuentran en una situación de satisfacción con dudas y los promotores definitivamente son aquellos que te recomendarían sin ninguna duda. Si quieres conocer otro tipo de indicadores podrás consultarlos aquí.

NPS

Es importante definir una estrategia diferencial para cada segmento. Un error que encontramos común en las organizaciones es definir únicamente una estrategia para clientes detractores y no para pasivos y promotores. Puedes además consultar aquí las preguntas que no pueden faltar en tu encuesta de servicio.

 

CUARTO PRINCIPIO: CUSTOMER JOURNEY / MOMENTOS DE VERDAD

Este principio para lograr un servicio diferenciado consiste en tomar un tablero y comienza a pintar (mapear) cada momento de acercamiento o interacción de tu cliente con tu compañía, donde:

  1. Sea específico. ( Puedes involucrar, acercamientos a la sala de espera, página de internet, llamada telefónica, redacción de PQRS). Consultanos si deseas una auditoría de experiencia de servicio aquí.
  2. Que personas o sistemas interactúan
  3. Tiempo estimado de interacción
  4. Proceso o procedimiento involucrado en la interacción.
  5. Determine puntos de mejora. 

 

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